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简单原则带来终身客户

  在一个社会化媒体流行的时代,在一个供大于求的时代,客户服务的挑战是越来越大。也许你会认为对于客户服务,有成千上万的事情可以做,那么什么是你必须做的呢?

    首先看看什么是客户服务?估计今天没有人可以定义出来。这件事应该交给你的客户来定义。而且没有人会否则今天的客户服务每天都变的更重要。

    当我们和我们的客户进行越来越多的自动化交互,就是那些众多的400电话,按1是什么,按2是什么,其实我们和真的、活生生的客户之间的交互就越来越少。我们得到的反馈也越来越少。这种电话服务只是让客户反馈我们问的问题,他们并没有给客户机会来告诉我们,他们想要什么。有的时候,遇到这样的电话,我非常想掐断,或者直接投诉,但是却没有这样的机会,因为人工服务永远在占线。

    所以作为企业,也就变得越来越遥不可及,即便这不是企业设置电话服务的目的。美国最佳畅销书作家Paul B. Brown写了25年关于客户服务的专栏。最近他在inc.com上分享了一个简单原则,去创建终身客户。这需要我们回顾和评估,客户服务为什么会带来客户保留,而这反过来也会带来更大的利润。

    如果你把一次性的买家变成终身客户,下面6件事会发生,而且都是好事。

    1.你的销售会上升。人们会有和你做生意的理由。

    2.如果你的销售上去了,竞争对手就会受损,因为他们的销售会下降。如果人们更多愿意在你这里花钱,他们就不会花同样的钱在你的竞争对手身上。

    3.他们会和你的关系更久。获取客户总是一件花费很大的任务。如果你照顾好现有客户,他们就没啥理由离开你。

    4.忠诚度会给你建立竞争的门槛。如果你在关心客户上做的好,你的竞争对手就很困难引诱他们离开。

    5.会更容易让客户买更多。这是最后一点的另一面,销售与你已有很好关系的人额外的产品和服务,会更加容易。

    6.你能实现更高的利润。如果你让你的客户高兴,他们会为你提供的多付一点费用。当然,你不能欺骗他们。但是他们对价格会少些敏感性,多数人真的确信,你是物有所值的。

    客户服务确实是一个有效的商业策略,所以,Paul B. Brown给大家的简单原则是什么呢?

    你问客户他们想要什么,而且你把他们想要的给他们。

    Paul B. Brown认为这个句子的两部分是同等重要的。开始你一定要问,但是不要定义客户服务,能做这件事只有你的客户。这就是为什么你需要问他们想要什么。一旦他们告诉你,你必须提供给他们。如果可能,就免费。如果不行,就用一个公道的价格。沿着这条路开始,提供一个卓越的客户服务,就会相当简单了。

    事实上,问客户想要什么,有的时候并不容易。因为客户的回答也许你不能满足,或者他们也不知道自己真正想要的是什么。但是无论如何,有一个愿意倾听客户想要什么的心,总是对的。

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